Курсовая работа по менеджменту на тему Основные этапы процесса обслуживания. Формы обслуживания

Введение
На сегодняшний день развитие сферы обслуживания объединяет в себе множество экономических, организационных и культурных аспектов и яв-ляется одной из наиболее важных проблем экономического управления.
При перевесе структуры общественного производства в государстве к сер-висной модели развития, когда сфера услуг выступает системо обеспечи-вающим сектором хозяйства, является одним из основных признаков пере-хода к постиндустриальному типу экономики. Актуальность темы особен-ностей, этапов и форм обслуживания связана прежде всего с тем, что дан-ная сфера активно воздействует на экономику в целом, в развитых госу-дарствах эта область доминирует в формировании ВВП, первичном накоплении капиталов, трудовых ресурсов, а также в удовлетворенности граждан. Помимо этого, стоит отметить то, что до сих пор не сложилось четкого понимания сферы услуг как отрасли, охватывающей все сферы жизнедеятельности человека, хоть и интерес к этой сфере продолжает рас-ти.
Данная проблематика получила широкое распространение в научной ли-тературе. Большая работа была проделана отечественными исследовате-лями, среди них: О.Н. Балаева, А.Я. Басс, Е.А. Разомасова, А.А. Волкова, Ф. Котлер, К. Лавлок, А.Н. Макаревич, А.Н. Петров, Г.А. Карпова, Л.В. Хорева, А.И. Попов, Б.А. Райзберг, Н.В. Фадеева, И.В. Христофорова. В работах перечисленных авторов сфера услуг рассматривается как с пози-ций макроэкономики, так и как отдельный сектор, рассматриваются этапы обслуживания, процесс, особенности типов и форм, особенности культуры обслуживания. Работы данных авторов выступили теоретической основой данного исследования.
Объект работы – сфера обслуживания в современной России. Предмет – основные этапы процессов обслуживания, формы и характеристики куль-туры сервиса.
Цель данной курсовой работы достаточно комплексная, она состоит в том, чтобы детально проанализировать сложившийся процесс обслуживания в России, его этапы, формы и особенности культуры, а также на основе изу-ченных данных предложить свои направления повышения культуры в сфере обслуживания.
Для достижения данной цели предполагается выполнить следующие зада-чи:
1) рассмотреть теоретическую основу сферы услуг, определить ее понятие, сущность и типологию;
2) дать характеристику современным процессам обслуживания, их этапам и формам;
3) рассмотреть современную культуру обслуживания, ее историю, дать практические рекомендации по ее повышению.
Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы.
 
Глава 1. Сфера обслуживания: теоретический анализ
1.1. Понятие и специфика услуг
На сегодняшний день невозможно представить развитое экономическое общество развитой хозяйственной системы. Такая система представляет собой экономический механизм объединения отраслей народного хозяй-ства, которые разделяются по характеру предоставляемых услуг. Подоб-ную систему называют сферой услуг. В научной литературе существует множество определений услуги, а интерес к этому понятию постоянно рас-тет. Современные отечественные и иностранные авторы посвящают свои работы этой теме. Большинство из исследователей обращаются к понятию услуг сквозь призму особых характеристик или свойств, присущих данно-му виду деятельности. Большая экономическая энциклопедия определяет услуги, как «особый продукт труда, который не имеет реальной формы, потребительская ценность которого, в отличие от реального продукта труда, является благотворным эффектом живого труда». В словарях также можно найти определение услуги, как «действия, приносящего пользу, ко-торое направлено на помощь другим и на обслуживание людей» . В со-временном социально-экономическом словаре под авторством Райзенберга услуги охарактеризованы как товары, которые представлены не в физиче-ской форме, а в форме определенной деятельности . Исследователь Котлер в своих работах под услугами понимает любую деятельность, который предлагается одним актором другому. Услуга представляется , как неося-заемое действие, которое не приводит к владению какой-то вещью . Такой автор, как Ловлок расширяет определение услуг и говорит о том, что они включают абсолютно все виды деятельности, исключая добычу полезных ископаемых, а также промышленного и сельскохозяйственного производ-ства . Данные определения сосредоточены на нематериальном характере услуг. Услуги в данных определениях способны оказывать нематериаль-ное влияние на потребителей. Такой подход можно назвать верным, так как большинство услуг сложно представить до момента их производства. Можно только представлять, как они будут исполнены. Услуги такого ро-да включают, например, работу официанта, консультанта, менеджера, юриста, диспетчера, программиста и других специалистов. Помимо этого, существуют и более ощутимые услуги, которые содержат определенную материальную основу в процессе производства. Такие услуги позволяют потребителям приблизительно оценивать их качество в процессе приобре-тения. Подобные услуги включают в себя определенные виды бытовых, медицинских, жилищно-коммунальных услуг, а также транспортные, гос-тиничные, туристические, строительные услуги. Такие услуги подпадают под действие правил производства и специальных стандартов, однако их производство не является абсолютно материальным.
Сектор услуг отличается высокой степенью индивидуализации. Такая ин-дивидуализация подразумевает под собой предоставление услуг тем по-требителям, которые ощущают потребность в них и которые будут непо-средственно вовлечены в процесс предоставления услуг. В связи с этим при осуществлении деятельности в сфере услуг проводится предваритель-ное исследование рынка с выявлением сегментов рынка, на которых рас-положены потенциальные потребители данной услуги, и ориентацией в дальнейшей маркетинговой деятельности на эти целевые сегменты рынка. В то же время рынок услуг с большей вероятностью, чем рынок товаров, будет иметь узкую направленность в спектре предоставляемых услуг, что опять-таки соответствует концепции целевого маркетинга .
Рассматривая состояние сферу услуг в современном обществе, следует рассмотреть несколько важных моментов. Прежде всего, изменение хозяй-ственной системы в 90-х годах XX века в целом усилило значимость сек-тора услуг в экономической системе РФ. Смена хозяйственного строя уси-лила влияние сферы услуг на рост занятости и улучшение качества жизни. Особенностью переходного периода было достаточно медленные темпы развития сферы услуг в России, что было обусловлено многими фактора-ми политического и социально-экономического характера. Среди полити-ческих факторов, оказавших значительное влияние на процесс становления и функционирования сферы услуг в современной национальной экономике Российской Федерации, определяющий фактор связан с формированием законодательной базы предпринимательской деятельности, либерализаци-ей торговли, и развитие рыночной инфраструктуры в целом .
Таким образом, можно говорить о том, что институциональные преобра-зования, которые были проведены в ходе экономических реформ, были вызваны процессами приватизации, формирования конкурентной среды, установления правил ведения бизнеса на внутреннем рынке и взаимодей-ствия с мировым сообществом. Ряд экономических факторов оказал влия-ние на усиленное развитие сферы услуг. Во-первых, повышение благосо-стояния и улучшение качества жизни людей привело к изменению струк-туры их потребительских доходов и расходов. Также это привело к увели-чению доли расходов на услуги. Во-вторых, стоит сказать о том, что важ-ное значение на развитие сферы услуг оказали социально-демографические факторы. Прежде всего, это гендерные изменения в сфе-ре занятости. Увеличение продолжительности жизни, старение населения также привело к увеличению потребления медицинских услуг, социального обеспечения, физической культуры и спорта.
Безусловно, значительный вклад в развитие сектора услуг вносит научно-технический прогресс, изменение стратегии и сущности процессов обслу-живания, характера взаимоотношений с потребителями, а также преобра-зование способов ведения домашнего хозяйства. Радикальные преобразо-вания в сфере услуг произошли в результате использования шести основ-ных типов технологий: энергетика, информация, технологии проектирова-ния, новые материалы, процессы и биотехнологии .
Среди бизнес-факторов, которые оказали существенное влияние на разви-тие сектора услуг в РФ в течение периода приватизации собственности и в последующие годы, стоит особенно отметить рост конкуренции и переход к неценовым формам. Кроме того, наличие множества малых и средних форм бизнеса создает предпосылки для слияний и поглощений более крупных компаний, что приводит к концентрации капитала и деятельности в сфере услуг (в качестве примера такого плана, формирование можно привести такие крупные сети, как «Магнит», «Пятерочка», «Эльдорадо», «Евросеть» и др., в том числе за счет поглощения региональных конку-рентов).